モニター制度

一般には、企業サービスの改善に資するため、会員登録をしてもらった特定の利用者から生の声を集める仕組みのことを「モニター制度」といいます。顧客満足度（ＣＳ）向上の一環として行われています。

民営鉄道の場合は、会員を募集して定期的に意見を伺ったり、ＷＥＢ登録した会員に定例アンケートを行うなどして、きめ細かく利用者の意見・要望を収集するほか、鉄道のイベントにモニター会員を招待し、交流や対話を深めているケースも見られます。

モニター制度は、受け身の姿勢で意見や要望を拝聴するのではなく、そこから一歩踏み出し、鉄道事業者自らが問題意識を持った上で利用者に近づき、その潜在的なニーズを引き出す積極的な広聴の仕組みです。そのため、年齢・性別・職業など広範囲にわたる利用者に協力を依頼しています。なお、モニター制度で集約された意見・提案などは、日ごろ民営鉄道各社に寄せられる意見などと合わせ、サービス向上の参考データとして有効活用されています。