接遇教育

鉄道を含めたサービス業は、業種のいかんを問わず、お客さまとの接触をいかに円滑に行うかが、大きな課題です。

特に民鉄は、公共輸送事業であり、大都会の匿名社会で不特定多数のお客さまが相手となり、さらに最近は、国際化の影響で外国人のお客さまも増え、高齢者やお子さまだけの鉄道利用も多くなっています。こうしたお客さまへの接し方は、民鉄各社の接遇教育として従業員に厳しく訓練されています。

駅施設の近代化、自動化、高度情報化が進むにつれて、駅務を通じての乗客接遇の機会は減少しています。しかし、人間的な接触や暖かい触れ合いの場が改めて要求されてきています。民鉄従業員は、お客さまに対して企業を代表して対応するという責任感が養われています。